Am invitat-o la o discuție pe Cristina Dragna, Vicepreședinte al Asociației Române pentru Protocol și Ceremonial, și a rezultatt un ghid fain și simplu despre diplomație, comunicare și politețe. Cristina ne-a dat câteva răspunsuri menite să facă mai plăcută și mai eficientă interacțiunea dintre oameni, fie că este vorba despre un meeting online, o întâlnire de afaceri sau o întâlnire de dragoste.
Care este diferența dintre eleganță și prețiozitate?
Cristian Dior a punctat senzațional această diferență și îi folosesc și eu cuvintele atunci când vreau să subliniez, în cursurile pe care le predau, această distincție. El spunea “…cred că eleganţa trebuie să fie o combinaţie potrivită de distincţie, naturaleţe, grijă şi simplitate. Fără acestea, sunt de părere că nu există eleganţă. Numai pretenţiozitate.” Eu nu pot decât să îi susțin punctul de vedere. Iar cele mai rafinate style icon-uri ale lumii confirmă că prețiozitatea, opulența, bling-ul, exagerările fac parte dintr-un registru opus eleganței.
Pentru că trăim în epoca meeting-urilor online, spune-ne, te rog, la nivel de reguli de comunicare, prin ce diferă un meeting online de unul față în față?
Astăzi oamenii încearcă să își păstreze cât mai mult “normalitatea” în interacțiunile online cu colegii sau partenerii. E dificil totuși să fii formal acasă, iar provocarea vine tocmai din faptul că, la nivel de comunicare, regulile sunt aceleași: avem nevoie ca modalitatea noastră de livrare a informației să fie concludentă și potrivita cu auditoriul. Ca act de comunicare, acesta nu își schimbă motivația, comunicăm să informăm sau să influențăm, iar dincolo de ecran nu trebuie să uităm că sunt tot oameni care funcționează după aceleași construcții cognitive și emoționale. Așadar, este indicat să urmăm aceleași reguli ca în interacțiunile față în față: privește-ți interlocutorul “în ochi” (așadar direct în cameră, nu acolo unde îți apare acesta pe ecran), ajută-te de expresii faciale, de mici gesturi cu mâinile, de inflexiuni verbale, de un vocabular pe care partenerii tăi de discuție îl deslușesc ușor, rămâi relaxat, folosește-ți umorul, lasă și celorlalți timp și loc să se exprime, ascultă activ oferind drept feedback gesturi de confirmare, fii constructiv, încearcă să duci discuția mai departe, alege-ti o poziție decentă și o îmbrăcăminte adecvată întâlnirii, acordă atenție discuțiilor și nu te lăsa distras.
Regulile evoluează o dată cu timpurile. Care este noutatea în materie de protocol?
Da, este adevarat, însă, în materie de protocol, aceste schimbări sunt lente și sunt mai degrabă adaptări decât schimbări. Protocolul reprezintă un set de reguli care și-au dovedit în timp eficiența, ele nu îngrădesc, după cu am fi tentați să credem, ci faciliteaza comunicarea. Protocolul aduce ordine și concretețe în interacțiune și păstrează orgoliile neinflamate, respectând participanții și pornind de la premisa egalității lor, însă cu respectarea ierarhiilor și precăderii. Noutatea evidentă ține de noul interes al protocolului pentru cunoașterea și înțelegerea diferențelor culturale, comunicarea multiculturală fiind în ultimele trei-patru decenii o preocupare a experților.
Cum procedăm când dorim să oferim un cadou unei persoane pe care nu o cunoaștem foarte bine dar cu care avem o relație de business?
Se spune că în business “dăruim de dragul binelui, nu de frica răului”. Cadourile trebuie să “vorbească” despre noi, despre cât suntem de atenți, educați sau generoși, fără a ofensa ori a pune presiune pe cel care îl primește. În opinia mea, un cadou reușit are nevoie de câteva atribute: este ales cu grija și cu gândul la destinatar, este neașteptat, creează o emoție pozitivă, nu depășește bugetul și ne poziționează pozitiv și favorabil în mintea destinatarului. De aici, o listă largă de cadouri acceptate în protocolul de afaceri: bomboane și dulciuri tradiționale dintr-o anumită țară, băuturi fine, albume de artă sau mici lucrări de artă (grafică, gravură etc), artizanat, ceaiuri deosebite, mici piese tradiționale de îmbrăcăminte sau decor, mici obiecte argintate sau din porțelan, cutii realizate artizanal, papetărie elegantă, CD-uri cu muzică sau alte înregistrări valoroase, albume de fotografii sau de artă națională, ciocolată, mici accesorii (butoni, broșe). Sunt câteva atenționări care țin de anumite particularități culturale ale unor națiuni (nu oferim băuturi alcoolice partenerilor din țările musulmane, obiecte din piele celor din India, brânzeturi partenerilor chinezi etc.) și ele trebuie bine documentate înainte a a alege un cadou. Nu trebuie să conțină logouri, să fie prea voluminoase sau costisitoare pentru că pot fi interpretate ca mijloc de presiune și returnate și să poata fi scoase din țară dacă ele urmeaza să însoțească partenerii în străinătate (să nu facă parte din patrimoniu, să întrunească normele legale și sanitare etc.)
Cum alegem florile potrivite în funcție de ocazie?
Florile sunt cele mai facile deschizătoare de uși și de inimi, ar trebui introduse în practica zilnică a interacțiunii umane pentru că florile nu sunt cadouri, ci atentii, dovezi de prețuire, admirație, recunoștință, dragoste, mulțumire, prietenie, dor, generozitate, curtoazie, stimă, educație. Top trei reguli de protocol în alegerea florilor (în culturile est europene mai ales): să fie alese în număr impar (ele pot avea număr par în cultura anglo-saxonă de exemplu), ele se oferă despachetate cu corolele în sus și, dacă sunt trimise prin curier, trebuie neapărat însoțite de cărți de vizită, felicitare sau carduri With Compliments care să indice pe cel care le-a trimis.
Dacă de ziua ta primești un cadou scump de la un prieten, trebuie să-i faci un cadou de aceeași valoare?
Nu, deloc. Trebuie să alegi un cadou care te reprezintă, care știi că i-ar face plăcere sau i-ar crea o amintire memorabilă, de o valoare pe care ți-o poți permite.
Dacă suntem invitați la o masă la cineva acasă, este potrivit să ducem ceva de mâncare, desert sau băuturi?
Nu este interzis, dar nu este elegant să facem “concurență” gazdei. Dacă însă știm că are preferință pentru anumite delicatese, alese în cantitate potrivită să poata fi puse pe masă, pentru toată lumea, la un anumit moment, la comun s-ar putea să facă placere. Există însă numeroase alte soluții să bucuri o gazdă care te-a invitat la masă.
Dacă nu ne place mâncarea gătită de gazdă, ce facem?
Nu facem nimic. Mâncăm atât cât este posibil și ne scuzăm că nu putem mânca mai mult. Gusturile sunt subiective.
Când ți se oferă să deguști un vin la restaurant, dar nu te pricepi la vinuri, ce este indicat să faci?
Dacă nu te pricepi, important este să nu te faci că te pricepi! Poți fără ezitare să ceri opinia și recomandarea partenerului, a somelierului sau a ospătarului. Așa îți poti diversifica chiar cunoștintele în materie de soiuri, cupaje și pairing.
Dacă primim un telefon personal important și suntem la o întâlnire de afaceri, cum procedăm?
Depinde de gradul de formalism și de statutul nostru în întâlnirea de afaceri. Astăzi afacerile se pot face și în atmosfere protocolare și deosebit de formale când nu este permisă întreruperea întâlnirii dar și în atmosfere relaxate, informale, în care oamenilor le sunt permise câteva acțiuni (răspuns la telefon, mers la baie, fumat etc) care în alte situații sunt considerate inacceptabile. Dacă întâlnirea este una deosebit de formală, nici nu este indicat să avem telefonul deschis. Sunt însaă și întâlniri mai putin “scorțoase” când, dacă știm că avem șanse să fim deranjați de telefoane importante, putem anunța asta celei mai importante persoane de la masă și primi acordul acesteia. Aici fiind o masa de afaceri, este tare util să evaluăm care sunt “telefoanele importante”- pentru ca ele vor fi percepute ca “mai importante decât afacerea/întalnirea respective
Spune-mi cum te-a cucerit soțul tău și care este gestul pe care îl admiri cel mai mult la el.
Fac parte dintre norocoasele care s-au căsătorit cu prima dragoste, iar anul acesta vom sărbatori 22 de ani de când suntem căsătoriți și 32 de ani de când suntem împreună. Așadar, la 17 ani am fost ușor cucerită cu umorul, gesturile romantice stângace, atenția oferită cu prioritate, capacitatea de a inspira încredere și protecție. După atâta timp, azi știe care sunt lucrurile care mă fac fericită, iar eu îi admir ansamblul de gesturi de dragoste cotidiene care s-au înmulțit și rafinat cu timpul. Și sunt în eterna sa admirație pentru supremul gest de tandrețe: râde și astăzi la toate glumele mele.
Ai putea numi trei lucruri inacceptabile la o prima întâlnire de dragoste?
Am să aleg trei reguli valabile pentru amândouă părțile: să nu întârzii, să nu apari neîngrijit, să nu aștepti să fie plătită nota de către celălalt sau, pentru a încheia într-o manieră funny…să vii cu mama!:)
Și pentru că la început aminteai despre cursurile pe care predai, spune-mi te rog care sunt cele mai solicitate module în această perioadă?
Oamenii sunt interesați de aceleași lucruri de care erau interesați și înainte: își doresc să afle despre modalitățile prin care pot deveni, într-un mod politicos și rafinat, mai persuasivi și eficienți în comunicarea lor și mai ales în interacțiunea cu partenerii lor de afaceri, de la noi sau din străinătate, vor să dobândească instrumentele iscusite ale diplomaților pentru a-și comunica opiniile și a-și modela comportamentul, iar companiile își doresc o șlefuire a comportamentului forțelor lor de vânzare, a reprezentanților sau a managerilor în direcția unui client service sau customer-care de nivel premium.
Mai multe detalii pe www.cristinadragna.ro
Luana Dăneț
Foto: arhiva personală Cristina Dragna